Bergbahnen auf dem Prüfstand

„Früher genügte es, den Fokus auf die Infrastruktur zu legen. Heute müssen sich die Bergbahnen richtig ins Zeug legen, um sich von der Konkurrenz abzuheben“, weiß Zukunftsforscher und Gründer des ZTB Andreas Reiter. Dabei spiele auch der Bergsommer eine immer größere Rolle. Mit Erlebnisspielplätzen, Themenwanderungen, digitalen Tools, Mixed-Reality-Erlebnissen oder dem großen Thema Nachhaltigkeit punkten die Bergbahnen bei den Gästen. „Im Zuge unserer Benchmarking-Studie analysierten wir daher in erster Linie, wie die ausgewählten Bergbahnen ihre Marken-Erlebnisse, Customer Journey und Digital Experience umsetzen. Im nächsten Schritt prüften wir, ob sie diese Leistungen auch marken- und zielgruppengerecht kommunizieren. Darauf kommt es bei der Kundenbindung schließlich an“, so Reiter.

Marken, die überzeugen
In puncto starkes und markenkonformes Erlebnis-Portfolio stachen besonders die Bergbahnen Serfaus-Fiss-Ladis heraus. Außergewöhnlich sind für den Zukunftsexperten aber auch die Oberstdorf Kleinwalsertal Bergbahnen, die ebenfalls unter den Top drei sind. „Unsere Studie hat gezeigt, dass die Oberstdorf Kleinwalsertal Bergbahnen ihre Erlebnisse und Dienstleistungen passgenau an die Zielgruppen adressieren. Darüber hinaus betten sie diese in atmosphärisch starke Markenräume ein“, resümiert der Zukunftsexperte. Auch die Kommunikation finde bei den Oberstdorf Kleinwalsertal Bergbahnen immer auf Augenhöhe mit den Kunden statt.

Nach der Reise ist vor der Reise
Laut Reiter decken die meisten Bergbahnen die Pre-Service- und die Service-Phase gut bis sehr gut ab, sind aber im Post-Service-Bereich eher schwach aufgestellt. Selten werden wirksame Maßnahmen ergriffen, um auch nach dem Aufenthalt mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Anders jedoch die Oberstdorf Kleinwalsertal Bergbahnen. „Innerhalb unserer Studie sind sie die einzigen, die eine nachhaltige Kundenbindung – nämlich in Form eines Clubs – pflegen und damit ein starkes Loyalty-Programm mit klaren Mehrwerten für die Kunden schaffen“, bemerkt Zukunftsforscher Reiter. MyMountainClub-Mitglieder bekommen etwa den „Powder-Alarm“ direkt auf ihr Handy. „Bergbesucher wollen emotional starke Erinnerungen sammeln. Bei einer Bergbahn, die das beherzigt, wird die Marke zum Erlebnis und das Erlebnis zur Marke“, fasst der Zukunftsexperte zusammen.

Mehr Informationen unter www.ztb-zukunft.com

Fakten
• Im Test: 12 Bergbahnen mit dem Fokus auf Familien
• Kategorien: Marken-Erlebnisse | Customer Journey | Konsumenten-Werte | Digital Experience | Kommunikation/Marketing (1,0 bis 5,0 Punkte möglich)
• Platzierung: 1. Serfaus-Fiss-Ladis (4,92) | 2. Skiwelt Wilder Kaiser (4,66) | 3. Oberstdorf Kleinwalsertal Bergbahnen (4,58)